Fournir un excellent service client est quelque chose que chaque entreprise s’efforce d’atteindre. L’un des plus grands tests de cet objectif est lorsque quelque chose se passe mal. Cela peut être un vrai moment décisif pour la relation client.
Dans quelle mesure votre entreprise gère-t-elle le service client en récupération? Un plan solide qui aborde différents scénarios et situations peut être un atout considérable pour votre entreprise. Voici quelques-uns des éléments d’un programme efficace de service client en récupération:
Pratiquer l’écoute active
Il est important d’aller au-delà du simple fait d’entendre ce que quelqu’un vous dit. Au lieu de cela, écoutez attentivement, paraphrasez ce que dit la personne et réfléchissez-y, posez des questions ouvertes et restez patient au fil de la conversation. Toutes ces techniques d’écoute active vous seront utiles afin de répondre aux préoccupations de vos clients.
Combinez la reconnaissance avec des excuses
Communiquer que vous êtes vraiment désolé pour un événement négatif s’étant produit, et même dire que vous avez laissé tomber le client, est quelque chose qui est essentiel au service client en récupération. Cela montre de l’empathie pour leur situation.
Faire de la solution une collaboration
Tout en parlant avec le client, travaillez avec lui directement sur la solution au problème, en tenant compte de ses attentes. Assurez-vous de ne pas trop promettre, mais assurez-vous également que le client comprend ce que vous allez faire et ce qui va se passer.
Effectuer un suivi à chaque fois
Assurez-vous, lorsque vous suivez la solution, de travailler avec vos équipes ou d’autres personnes en dehors de l’organisation, si cela est nécessaire, pour vous assurer que le remède a bien lieu. Assurez-vous également de communiquer avec le client ce qui s’est passé. Vérifiez que l’action est concluante.
Construire de vraies relations
En écoutant et en élaborant simplement des solutions qui répondent aux besoins et aux préférences du client – et en veillant à ce que ces solutions soient effectivement mises en place – vous pouvez créer un héritage positif de service client en récupération pour votre entreprise.
Travailler avec tout type de client nécessite une touche humaine, mais elle peut aussi être renforcée grâce aux moyens technologiques. Chez ARO, nous nous sommes donné pour objectif d’apporter de l’empathie au processus de recouvrement tout en aidant les entreprises à atteindre leur plein potentiel. Apprenez-en davantage sur ce que nous avons à offrir aux entreprises via notre site web.
