Trouver et tenir des comptes est une activité qui se déroule au cours du cycle de vie typique d’un client. Et cela va au-delà de la simple livraison des biens ou services que vous offrez. Cela dépend vraiment des relations.
L’empathie est une source principale de fidélité avec les clients, et traiter chaque transaction avec cette vision rendra l’expérience client plus percutante à bien des égards. C’est aussi la bonne chose à faire dans tous les sens.
Pour certains, cependant, cela peut être un défi à accomplir. Prenez le temps, cependant, de vraiment comprendre ce que vit un client et comment l’aider à relever ses défis. Vous constaterez que planifier avec empathie les interactions avec les clients les rendra non seulement plus naturelles, mais conduira également à une expérience au-delà de la norme.
Le lien entre la donnée et l’empathie
Une personne qui comprend cela est le stratège commercial Steven Van Belleghem. Il a déclaré au site web Customer Think qu’en savoir plus sur vos clients grâce aux données que vous récoltez sur eux peut être une étape de recherche importante pour établir une plus grande empathie.
En voyant quels types de produits et services ils recherchent — ou ce qu’ils pensent manquants dans vos offres actuelles — vous pouvez leur offrir plus qu’un simple produit à acheter. Cela crée alors de la valeur pour eux et ils remarqueront cette approche centrée sur l’humain.
Un autre avantage est qu’il peut vous aider à être plus proactif face aux préoccupations. Recueillir des données d’informations signifie que vous pouvez anticiper pourquoi ils voudraient un certain produit de votre part. Si vous remarquez que plusieurs de vos clients se retrouvent dans une phase particulière de leur vie, leur faire savoir que vous répondez à cet appel — avant même qu’il ne soit demandé — peut contribuer grandement à les fidéliser.
Comment être un véritable adoucisseur
Une autre façon de montrer de l’empathie sans être intrusif est de répondre à ce qu’on appelle les « irritants ». Ce sont les moments où un client peut avoir des difficultés et où vous pouvez trouver une solution pour lui. C’est au-delà de la vente de produits.
Le magazine Entrepreneur proposait quelques suggestions auxquelles les entreprises pouvaient réfléchir lorsqu’il s’agissait de répondre à leurs préoccupations. La première consiste à être flexible avec vos offres, en étant ouvert à des solutions ou des produits personnalisés. Dans le même ordre d’idées, vous pouvez également être clair sur les prix à l’avance, même avec des personnalisations, ce qui répond à cet « irritant » d’ambiguïté dans ce qui est proposé.
Avant tout, il est préférable d’être honnête sur ce que vous pouvez offrir, même si cela signifie que votre produit ou le service n’est pas adéquat pour certains. Cela renforce la confiance, qui est une partie importante de la façon dont vous pouvez fidéliser un client pour la vie. Vous ne pouvez pas être la solution à tous les besoins, mais vous pouvez certainement être juste et honnête sur ce que vous pouvez faire pour eux. La plupart des gens apprécieront cela.
Travailler avec une diversité de clients nécessite une touche humaine, mais elle peut aussi être renforcée par des moyens technologiques. Chez ARO, nous en faisons notre priorité d’apporter de l’empathie au processus de recouvrement tout en aidant les entreprises à atteindre leur plein potentiel. Apprenez-en davantage sur ce que nous avons à offrir aux entreprises via notre site web: https://www.aro.ca/
