Il est fort probable que vous ayez probablement pensé – ou même utilisé – des agents conversationnels (chatbots) ou d’autres outils d’intelligence artificielle dans le cadre du renforcement de l’expérience client. Bien qu’il soit logique pour la plupart de les utiliser, cela ne fonctionne clairement pas de manière optimale pour tout le monde.
Cela ressort clairement d’une étude récente citée dans un article sur les agents conversationnels (chatbots) sur le site web CMS Wire. Dans cette étude, seulement 22% des consommateurs ont des sentiments positifs sur l’utilisation des agents conversationnels (chatbots). Si vous repensez à votre propre expérience dans leur utilisation, vous pouvez facilement comprendre pourquoi il est difficile de les utiliser au maximum.
Peut-être, cependant, qu’il y a plus d’attention à accorder à l’autre côté de la médaille: l’interaction humaine. L’histoire du CMS Wire, ainsi que celle du site web CustomerThink, souligne quelques bons points à retenir pour réunir l’IA et les employés d’une manière qui sera la meilleure pour tout le monde.
Utiliser l’IA versus un appel téléphonique en direct
Avoir un agent conversationnel (chatbot) fait du sens quand on pense à l’efficacité qu’il offre, non seulement à l’entreprise mais au client. Une réponse rapide qui aide à résoudre un problème est toujours préférée à une réponse qui pourrait demander plus de travail à récupérer.
En même temps, une autre enquête citée dans l’article du CMS met en évidence une statistique intéressante: 77% des clients veulent une option pour parler à une personne, et ils veulent qu’elle soit facile à trouver. Par conséquent, il serait utile aux entreprises de réunir les deux éléments pour fournir le meilleur service client.
Cela peut se produire en programmant les automates (bots) et ce qu’ils font – et ne font pas. Découvrir quelles interactions sont plus efficaces par voie électronique et lesquelles nécessitent une touche personnelle contribuera grandement à résoudre certains problèmes inhérents. Décider quelles réponses peuvent être plus rapides grâce à un automate (bot) devrait être une première étape, surtout s’il s’agit moins de résoudre des problèmes que de simplement communiquer les informations qu’un client souhaite.
Guider les gens vers les bons canaux
Il est également préférable de définir clairement quand un transfert automatique de l’IA à un employé aurait lieu. Une configuration automatique pour aller à un appelant en direct après deux tentatives pour répondre à une demande est une bonne règle de base.
L’article du CustomerThink indique clairement que les canaux que vous utilisez pour interagir avec les clients sont tout aussi importants à prendre en compte. Les automates (bots) de messagerie ou le clavardage en direct peuvent être les meilleures options pour des problèmes spécifiques, en particulier ceux qui pourraient avoir un besoin urgent spécifique.
Il est également important de faire des recherches vous-même pour savoir comment anticiper ce que les clients peuvent vouloir. Avoir des messages préprogrammés qui entrent dans les principales motivations d’un appel téléphonique pourrait répondre à leur question beaucoup plus rapidement, leur laissant une expérience plus satisfaisante qui est également très efficace pour toutes les personnes impliquées.
Avoir un mélange entre le meilleur type d’IA et des conversations, qui peuvent avoir un impact, peut être la meilleure voie à suivre pour de nombreuses entreprises. Chez ARO, nous nous sommes fixés pour objectif d’apporter de l’empathie à chaque interaction avec un client tout en aidant les entreprises à atteindre leur plein potentiel. Consultez notre site internet pour en apprendre davantage sur nos solutions.
