C’est l’un des meilleurs conseils que l’on puisse recevoir en matière de service client – pensez aux personnes au-delà de leurs points de données. Bien qu’il soit peut-être à la mode en ce moment de penser au « big data » et à la façon dont cela affecte les résultats de votre entreprise, cela ne remplace pas une écoute sincère de ce que le client a à dire sur vos produits et services.
C’est aussi le point où vous faites une distinction entre l’idée de service client et l’excellence client. Cette nuance subtile peut en dire long sur la façon dont vous approchez les gens. Un article réfléchi sur le site web de CMS Wire aborde ces différences, tandis qu’un autre sur le Harvard Business Review explore la vision des données versus la personnalité de l’excellence client et comment vous pouvez atteindre le bon équilibre.
Devenir réellement un grand auditeur
L’histoire de HBR est écrite par Graham Kenny, PDG de Strategic Factors, qui gère la performance des entreprises. Il écrit que les véritables informations sur ce que vos clients veulent et comment ils réagissent se forment à travers leurs expériences personnelles, pas nécessairement à partir des données que vous récupérez d’eux. “Vous ne comprendrai cela qu’en vous engageant vraiment avec les clients et en écoutant leurs histoires”, écrit-il.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas atteindre un haut niveau d’excellence client sans « big data ». Trouver les chiffres précis qui indiquent des modèles de comportement d’achat est un outil puissant mais ce n’est pas tout.
« Les données sont historiques et statiques », explique Kenny. « C’est historique parce que c’est du passé. Vos clients sont probablement passés à autre chose que lors de la capture de données. Et c’est statique car, comme pour toute modélisation informatique, ça ne peut jamais répondre à une question que vous n’avez pas pensé à poser.”
On ne peut y arriver qu’avec de vrais points de contact. Kenny a donné l’exemple d’Adobe, qui a un ensemble de directives pour rejoindre les clients. La priorité est mise sur les désirs d’un client, pas sur vos propres intérêts.
Rechercher l’excellence
Dans son article sur l’excellence client, Anthony Macciola, directeur de l’innovation pour la société d’intelligence numérique ABBYY — préconise que les entreprises passent d’un changement de service client à une modification de l’expérience dans son ensemble afin de créer une véritable excellence client. Parmi ses idées, il suggère de se concentrer davantage sur les processus avec les clients afin de les centrer sur les résultats qui les affectent, et pas seulement sur la façon d’être plus efficace.
“Les déroulements de processus sont généralement construits sur la façon dont les gens pensent qu’ils devraient circuler et ne reflètent pas la manière dont les employés interagissent réellement avec les clients, les systèmes et les applications”, écrit-il. « L’intégration de la technologie peut aider à fournir un miroir impartial du fonctionnement des processus opérationnels, un miroir qui ne sera pas influencé par l’opinion ou la politique interne. »
Il convient également avec Kenny qu’un mélange de données et d’une touche personnelle est ce qui peut apporter un grand changement pour les entreprises souhaitant améliorer l’expérience de leurs clients.
“Il est important de se rappeler que la technologie doit accroitre et aider les gens, pas les remplacer”, écrit Macciola. « La clé pour offrir une expérience client exceptionnelle est l’intelligence humaine. En sachant où se produisent les goulots d’étranglement ou les écarts de processus, vous pouvez réviser les étapes ou entrainer à nouveau le personnel pour garantir des résultats optimaux. »
Ce mélange de technologie et de bonnes conversations à l’ancienne peut conduire à des résultats améliorés, ainsi qu’à un sentiment que vous faites vraiment ce qu’il faut pour vos clients et votre entreprise en même temps. Chez ARO, nous nous sommes fixé pour objectif d’apporter de l’empathie à tous nos points de contact au sein d’une base de clients, tout en aidant les entreprises à atteindre leur plein potentiel. Apprenez en davantage sur ce que nous avons à offrir aux entreprises sur notre site web.
