L’un des fondements les plus importants pour fournir le meilleur service client est l’empathie. Cette compréhension de base de ce que c’est que d’être à la place du client et de comprendre son parcours peut faire une réelle différence pour votre entreprise.
Il existe de nombreuses façons d’interpréter l’empathie lorsqu’il s’agit d’une transaction commerciale. Trouver la bonne approche peut devenir une bonne pratique pour vos employés en contact avec les clients et mener à des relations potentielles à vie.
Nous partageons des idées utiles de chefs d’entreprise sur ce qu’il faut penser pour vraiment intégrer l’empathie dans votre contact avec les clients. Selon un article du magazine Inc., cela commence par une compréhension des trois domaines de l’empathie : l’émotionnel, le cognitif et le compatissant.
Les différents types d’empathie
Le premier type est l’empathie émotionnelle qui signifie principalement d’être à l’écoute du client. Il y a peut-être un ton dans une conversation téléphonique ou dans un courriel pouvant conduire à des conversations de soutien nécessaires. Former le personnel à écouter ou à surveiller ces signaux est un atout important pour votre style de communication.
Vient ensuite l’empathie cognitive. Celle-ci est considérée comme la plus importante, en ce sens qu’elle encourage l’écoute active et moins l’utilisation de matériel scripté afin de répondre aux besoins du client. Un équilibre entre les informations factuelles et le fait de parler avec une compréhension du point de vue du client est essentiel pour aider à désamorcer les conversations potentiellement tendues.
Le dernier type d’empathie est la compassion. C’est là que la compréhension des besoins du client – y compris poser des questions si vous ne comprenez pas – peut entrer en jeu le plus. Communiquer le fait que le client est vraiment entendu, mais d’une manière où la compassion est utilisée, peut être un tournant vers une relation positive et inspirer la loyauté.
Méfiez-vous du manque d’empathie
Un article du magazine Forbes couvre également l’empathie dans le monde des affaires et démontre quelques points valables sur son utilisation. L’un des principaux points à retenir est le manque d’empathie, l’idée que la situation ou le mode de vie d’un client peut être radicalement différent de celui de la personne qui sert le client.
« Les réalités économiques et de style de vie des clients fortunés peuvent être à des années-lumière de celles de vos employés, générant un écart d’empathie et de praticité dans les conversations et les recommandations de service », note l’auteur. Surveiller ces écarts et répondre à la réalité du client sont des traits importants à perfectionner.
De plus, il s’agit non seulement de capter les signes d’un client, mais aussi de trouver les signes qui comptent le plus pour le client. Un exemple éloquent est lorsqu’un agent du service client d’un détaillant en ligne parle à un client de chaussures pour un mariage qui ne lui conviennent pas. Il se trouve que la tante de l’agent a également des problèmes avec les chaussures qui ne sont pas larges et elle partage cette information directement avec le client tout en essayant de trouver cette paire de chaussures hors d’atteinte. Cela mène à une connexion au-delà de la simple reprise des ventes.
Traiter tout le monde avec compassion et compréhension est quelque chose que chaque chef d’entreprise devrait appliquer. C’est également une partie importante de notre approche chez ARO, maintenir l’objectif non seulement de réconcilier les dettes, mais aussi de fournir une touche personnelle qui témoigne de l’importance de vos clients. Apprenez-en davantage sur ce que nous avons à offrir aux entreprises via notre site web.
