Il peut être tentant de dépersonnaliser le recouvrement de créances, mais les entreprises devraient faire exactement le contraire. C’est particulièrement vrai en ce moment, alors que le stress est à son plus haut niveau pour certains de vos clients, sans parler de vos propres employés. Cela peut être une opportunité pour la réputation de votre entreprise, ainsi qu’un moyen de favoriser la meilleure expérience client et de trouver des moyens compatissants de recouvrer les dettes.
Le site web de l’American Banker propose des conseils aux institutions financières qui s’appliquent à tout type d’entreprise. Un point à retenir? Tenez compte des situations et des circonstances de vos clients et de vos employés qui pourraient devoir recouvrer ces dettes.
Réfléchir de manière proactive
L’un des premiers éléments de la relation client doit être mis en place avant qu’une vente ne se produise. Vous devez avoir un système en place pour identifier un client qui pourrait être à risque de faire défaut sur une dette. Cela vous permettra de passer à l’étape suivante pour mettre en place une entente de paiement. Surtout avec la réponse au coronavirus toujours en pleine action, il y a des gens qui ont encore des difficultés financières ou qui ne peuvent pas tout à fait maîtriser leurs propres finances.
L’article recommande aux entreprises de «mettre en place des capacités d’engagement client systématiques lors des procédures de pré-collections et des premières collections». Cela comprend la mise en place de tactiques telles que les options d’ententes de paiements dès le début de la transaction.
La prochaine considération concerne le ton – le vôtre plus que le leur. L’article appelle cela «une messagerie consciente balançant l’empathie et la performance». Les auteurs suggèrent d’éviter l’utilisation d’un langage générique chargé de jargon juridique. Au lieu de cela, donnez une orientation claire et simple sur les prochaines étapes, en gardant à l’esprit la sensibilité. Il est aussi conseillé de limiter les appels pour les actions urgentes.
Trouver le temps et les bons mots
Une suggestion intéressante de l’article concerne l’utilisation d’un langage provenant de l’IA. Un exemple donné est la phrase, «Nous nous engageons à vous donner une plus grande tranquillité d’esprit», qui fonctionne le mieux dans les procédures de pré-collections.
Le dernier conseil concerne les centres d’appels. Au fur et à mesure que leur stress augmente et qu’ils font face à un manque de ressources, il peut être plus difficile pour les entreprises de répondre à la demande. À cette fin, l’article suggère une combinaison d’options libre-service pour gérer les appels réguliers, ce qui laisse le temps aux agents de gérer les appels des clients dont les dettes sont plus délicates ou complexes.
Suivre ce conseil et voir le recouvrement de créances à travers la lentille d’empathie peut présenter des opportunités pour vous et vos clients. Chez ARO, nous savons comment vous aider à procéder dans ce genre de conversation. Nous en faisons notre objectif de concilier la dette avec une approche qui met les gens en avant-plan. Découvrez ce que nous avons à offrir aux entreprises sur notre site web.
